Despre cum Samsung România vă poate strica vacanța

Să vă zic: mâine se face săptămâna de când mă comport ca o isterică reclamangie cu angajații Samsung România, iar ei, la rândul lor, se comportă precum un zid: nimic nu-i atinge.

Care e problema cu Samsung România?

Pe când mă aflam în țară mi s-a stricat telefonul, tot un Samsung, unul pe care îl aveam de aproape 4 ani și de care am fost foarte mulțumită. Și probabil ar fi putut fi reparat pentru că doar se blocase butonul on/off, dar am zis că mai bine iau unul nou, să știu o treabă.

Mi-am luat, așadar, versiunea cea mai ieftină din gama S10, adică S10e. Asta pentru că nu alerg după cele mai noi modele, îmi cumpăr telefon o dată la 3 sau 4 ani și în general nu mă interesează fițele. Totodată, întotdeauna îmi iau telefon cu banii jos și niciodată blocat într-o anumită rețea. Pentru că peste tot pe unde ajung îmi cumpăr o cartelă SIM locală pentru a evita taxele de roaming, care-s chiar mari în zona Asiei.

Noua achiziție a funcționat fără reproș atât acasă, cât și pe parcursul excursiei mele în Anglia, unde am vizitat un prieten cu ocazia Anului Nou. Problema a apărut vineri dimineață, la aterizare în Bangkok: la introducerea SIM-ului thailandez, îmi spunea ceva de regional lock și îmi cerea un cod de deblocare. Am rămas perplexă, habar n-aveam ce se vrea de la mine.

M-am conectat la WiFi-ul aeroportului și așa am aflat, de pe Google, că nu-i chiar ceva nou, deși era cu totul nou pentru mine. Practic, telefonul meu se poate folosi doar în Europa. Și, deși angajații Samsung România mă asigură că pe cutia telefonului este menționat acest lucru, eu vă asigur, la rândul meu, că nu scrie nimic. Din păcate, cutia este acasă, în România, așa că voi putea dovedi cu poze doar când voi ajunge din nou în țară. În caz că mă înșel, îmi voi face, desigur, mea culpa.

Care este soluția?

Eu sunt complet atehnică și deloc la curent cu știri din domeniul tehnologiei. Admitem că poate de aceea nu știam de regional lock, chiar dacă se pare că nu-i o procedură chiar nouă. Și, deși să zicem că înțeleg de ce o companie ar proceda la asemenea „artificii”, ca și client complet atehnic nu pot accepta ideea.

Toată lumea poate folosi un smartphone tocmai pentru că e deștept, intuitiv și ușor de utilizat. Adică și bunica de 84 de ani ar trebui să fie în stare „să dea cu degetul” și să poată face lucruri de bază precum a accesa lista de contacte ori o aplicație de mesagerie instant. Altfel, aduceți Nokia 3310 înapoi, vă rog! Ori eu fix asta nu pot face acum: nu pot suna pe nimeni și nu pot folosi datele mobile câtă vreme sunt în Thailanda.

Pentru situația asta sunt două soluții. Prima presupune ca eu să folosesc a mea cartelă SIM din România pentru a efectua un apel, de aici din Thailanda, de minim 5 minute. Adică ei îmi blochează telefonul și eu să mi-l deblochez singură, costul de roaming aferent revenind tot mie. Problema nu e de 5-10 euro cât m-ar costa apelul acela (deși dacă mergeți în Asia în stil backpacking, cu 10 sau 15 euro stați o noapte la un hostel decent). Problema este de principiu: tu mi-ai vândut un telefon blocat, tu mi-l deblochezi gratuit, e simplu dacă ai un minim de respect față de client.

Cea de-a doua soluție implică a-i contacta pe cei de la Samsung România și a le solicita codurile de deblocare. Ceea ce eu fac zilnic de o săptămână încoace. Le-am scris mail-uri, i-am contactat pe chat, le-am scris balade, le-am făcut reclamații la ANPC, i-am amenințat, i-am rugat, m-am isterizat, nimic nu-i mișcă.

Povestea cu angajații Samsung România

Știți că eu mereu spun că omul sfințește locul. Și chiar cred asta, cel mai infect loc posibil poate fi îmblânzit de un om de calitate și, totodată, reputația unei companii poate fi mânjită de angajați cu dureri de dos.

Vineri, incredibil de iritată fiind, i-am contactat pe chat. Am discutat cu un anumit Matei, care are skill-uri de suport clienți cum am eu de a oficia liturghia de duminică. Domnul respectiv s-a isterizat mai rău decât mine atunci când mi-am exprimat nemulțumirea față de procedura greoaie. Pentru a-mi trimite codurile de deblocare mi s-au solicitat pe mail factura de la achiziționarea aparatului și codul IMEI al telefonului. Cine umblă în vacanță ori într-o călătorie de afaceri cu factura după el? Asta presupunând că veneam în Thailanda în vacanță, cu noul Samsung. Norocul meu că am putut descărca factura online.

Le-am trimis documentele solicitate vinerea trecută, la aproximativ 11am, ora României. Și dă-i și așteaptă. Și așteaptă. Și până luni – nimic. Am aflat apoi că nu lucrează în weekend. Lăsând la o parte faptul că nu înțeleg cum o companie de talia Samsung România nu are unul sau doi angajați care să se ocupe de urgențele clienților sâmbăta și duminica, nu înțeleg cum au lăsat un mail primit la ora 11 dimineața fără răspuns. Adică ce treabă ai tu ca angajat în departamentul suport clienți? Da, fix așa, să le acorzi suport clienților! Cât mai repede posibil.

Eu n-am lucrat într-un asemenea departament, dar am lucrat cu oameni și dacă lăsam fără răspuns un mail primit de la un client la ora 11 dimineața, a doua zi eram luată la întrebări de superiori. Este o chestiune de etichetă să răspunzi, chiar dacă nu poți acorda ajutor imediat. Clientul trebuie să simtă că este ascultat, că situația lui este luată în seamă și că este important să îi fie rezolvată problema. Dară nu, era vineri, probabil oamenii erau la cafele și încă digerau sarmalele ingerate de sărbători așa că n-aveau chef de muncă. Halal suport clienți!

Și nu doar că vineri nu s-a sinchisit nimeni a răspunde,

dar nici luni la prima oră n-am primit nimic. I-am contactat din nou pe chat (după ce tot weekend-ul le-am trimis mail-uri), unde am vorbit cu un anumit Claudiu, pe care doar pot să-l laud pentru profesionalism și calm. Cred că vă dați seama cât de nervoasă și cât de nepoliticoasă am fost, iar el s-a comportat exemplar. De atunci, am mai vorbit cu un alt reprezentant, Robert, care s-a comportat la fel de ireproșabil. Sunt perfect conștientă că nu este vina unui Matei, unui Claudiu ori unui Robert, doar că ei s-au nimerit să fie în prima linie.

Ei bine, luni, abia după ce am încheiat conversația cu acel Claudiu, am primit, în sfârșit nu unul, ci trei sau patru mail-uri. Toate identice în conținut, toate de la o doamnă sau domnișoară pe nume Roxana, despre care eu suspectez că nu este o persoană reală, dar ceva formă de inteligență artificială. Care este programată doar a da numere de înregistrare corespondenței primite și a răspunde standard. Pentru că n-am văzut niciun email personalizat, niciun fel de scuze, niciun semn că mail-urile astea au fost trimise de un om și nu de un bot. Conținutul îl redau mai jos, fără formulele de salut. Așa au fost toate cele trei sau patru mail-uri pentru că au fost identice, doar numerele de înregistrare date au fost diferite.

Va multumim pentru ca ati contactat Samsung si pentru interesul acordat produselor noastre.

Solicitarea dumneavoastra a fost receptionata si redirectionata catre departamentul responsabil, in vederea generarii codurilor de deblocare regionala.

Vom reveni cu un raspuns cat de repede posibil.

Va dorim o zi frumoasa!

Pentru mai multe informatii referitoare la modul in care Samsung Electronics Romania foloseste datele dumneavoastra cu caracter personal, va rugam sa accesati urmatorul link, copiindu-l in browerul web:

 

Între timp, n-am primit niciun cod, nimic.

Am fost informată în urma conversației pe chat cu acel Robert menționat mai sus că durează câteva zile până sunt generate codurile. Asta după ce în primele zile m-au ignorat ei complet. Eu continui să le trimit câte un mail zilnic în care îi informez cât a trecut de când nu-mi pot folosi telefonul, probabil că Roxana continuă să dea numere de înregistrare, iar codurile alea probabil trec prin durerile facerii.

Post Scriptum

N-aș vrea să se înțeleagă de aici că mă plâng de telefon în sine. Îl am de mai puțin de o lună, dar sunt mulțumită de el și înainte, cum am mai zis, tot Samsung am avut. Sunt, însă, teribil de nemulțumită de angajații Samsung România și de modul în care aleg ei să interacționeze cu ai lor clienți. Nu-i nimic, însă, eu am răbdare. Am să continui a-i contacta zilnic, a le face reclamații pe unde pot și a nu-i lăsa să se bucure de a sta cu ochii pe pereți la muncă, în dauna clienților care sunt plecați prin lume fără a avea acces la telefon.

LATER EDIT:

Am primit, în sfârșit, codurile de deblocare, pe data de 22 ianuarie. Eu am făcut solicitarea pe 10 ianuarie. Nu m-au lăsat decât 12 zile fără acces la telefon.

Sursă photo

Share on Facebook

Tweet

Follow us